La clave para sobrevivir en el mundo del retail del siglo XXI

En 2018, el presidente de Inditex Pablo Isla anunció que para el próximo año llevarían su tienda online a todos los países del mundo. Hace pocos meses, la textil gallega volvió a demostrar su firme compromiso con el canal digital al anunciar una mejora en el servicio de envíos, lo que habilitada a la compañía para hacer firmas ultrarrápidas. Es decir, entregas en el mismo día y gratuitas siempre y cuando el pedido supere los 30 euros. De momento el servicio solo está disponible en 12 ciudades. Pero el objetivo es que en 2020 funcione en buena parte de los países donde la empresa está presente con marcas como Zara u Oysho. Lejos de lo que pueda parecer, Inditex no está sola en su impulso digital. Muy al contrario, los grandes del comercio minoristas, también llamado retail, reman en la misma dirección. Así, empresas como Carrefour, Media Markt, FNAC, El Corte Inglés o Decathlon también están invirtiendo ingentes cantidades de dinero en transformar todos sus procesos logísticos para poder realizar entregas ultrarrápidas.  

Y ¿por qué los gigantes del retail han puesto el foco en mejorar cada vez más el servicio de internet?

La primera respuesta que surge a esta pregunta es simple: se trata de frenar a Amazon, que se ha convertido en un rival de peso para todo el comercio minorista. Pero aunque sea cierta, esa respuesta se queda corta para explicar el interés del retail tradicional por dar un paso tan ambicioso en pro de su transformación digital. La explicación a dicho paso no puede ser más sencilla: el comercio se lanza a ofrecer el mejor servicio posible en el ámbito del comercio electrónico porque, simple y llanamente, es lo que el cliente exige. Así de sencillo y así de complicado. Pues bien, responder a los nuevos hábitos de consumo es la primera y única clave que existe para que el comercio, y más el pequeño y tradicional, pueda sobrevivir a la era de los gigantes digitales. Ahora entre esos nuevos hábitos está el de comprar y recibir lo antes posible el pedido en el domicilio. De ahí que las empresas acierten en esmerarse por incrementar la rapidez en las entregas. Pero la velocidad no es lo único que el cliente pide a las tiendas. Otra de sus exigencias es la de obtener la misma experiencia de compra independientemente del canal que elija para adquirir los productos o servicios. En otras palabras, los nuevos negocios que quieran superar esta disrupción que para el sector supone la era digital deben ofrecer un servicio que roce la excelencia tanto en la tienda física como en la online. Si lo logran habrán dado otro importante paso para sobrevivir ya que habrán logrado responder con presteza a una exigencia del cliente. No hacerlo implica problemas. Y para demostrarlo sirva el ejemplo del sector de la moda en España. Es cierto que hay firmas y marcas que siguen funcionando. Pero los datos de la patronal del sector (Acotex) reflejan una preocupante caída de ventas que se viene produciendo desde hace años y que ya ha obligado a clausurar un buen número de enseñas populares, como ocurrió con Blanco, Musgo, Zintia Calzados o Caramelo.  

¿Qué está pasando en la moda para que las cifras sigan en caída libre?

La respuesta es la que ya conocemos: no dan respuesta a las exigencias del cliente. Más allá de retrasar el salto digital, el gran problema de muchas firmas de moda es que siguen vendiendo con las mismas estrategias que se utilizaban hace diez años, pero que ahora ya no funcionan. Puede que entonces fuera posible sacar dos colecciones y venderlo todo. Puede que entonces el cliente aceptara probarse un abrigo en pleno mes de agosto. Pero en la actualidad la obligación de la moda es desestacionalizar las colecciones. ¿Por qué? Pues porque el cliente así lo quiere. Los emprendedores deben tener claro este tipo de ejemplos porque será la única manera de evitar quedarse anclado en el pasado, lo que en el mundo actual que está en continuo movimiento, supone un suicidio empresarial. No saber escuchar al cliente es también lo que ha llevado a que ciertos negocios hayan apostado exclusivamente por el ecommerce olvidándose de la tienda física, o a dejarla morir lentamente. Eso supone un error debido a que el consumidor valora que una empresa tenga presencia más allá de internet. Lo que sí ha cambiado es el concepto de tienda. Regresando al textil, antes quizá valía con tenerlo todo en las perchas y en los escaparates para atraer a la clientela. Ahora es más aconsejable disponer de un stock limitado y que cambie con asiduidad para lograr que los usuarios atraviesen las puertas. Es decir, utilizar una estrategia de gestión comercial y marketing similar a la que Amancio Ortega introdujo cuando creó Inditex, revolucionando el concepto de la moda con su método de rotación ultrarrápida del stock en tienda. Entonces el empresario gallego fue capaz de romper los moldes y cambiar los hábitos de consumo de las personas. Ahora, el milagro de Zara sería imposible, porque el consumidor actual no deja que las empresas dicten lo que tiene o debe hacer. Por tanto, solo aceptando que el jefe es el señor o la señora que entra por la puerta de la tienda o realiza un pedido online se podrá sobrevivir en el siglo XXI.   Si quieres seguir leyendo noticias relacionadas, haz clic aquí.