25 may 2020
Estrategia omnicanal. Cómo sacarle el máximo partido
Los beneficios para las pymes
- En un mundo global, Internet y la presencia omnicanal facilitan a las pymes diferenciarse de las compañías más grandes, abriéndoles un abanico de opciones para competir con ellas.
- Les posibilita conocer mejor a sus clientes y ?cuidarles? con servicios de valor añadido que normalmente las empresas multinacionales, basadas en economías de escala, no ofrecen.
- Permite que estructuren su estrategia de negocio y de ventas según el modelo omnicanal que piensan ofrecer: apostar por la calidad y los servicios Premium, o una apuesta por lo inmediato y el bajo coste.
- Especializarse en nichos de mercado muy concretos, de modo que puedan acompañar permanentemente al usuario en toda su experiencia de cliente, fidelizándolo.
- En línea con lo anterior, personalizar al máximo sus servicios, creando nuevos a medida que la demanda de los usuarios y el conocimiento que tenga la pyme sobre ellos crezca.
Claves de una estrategia omnicanal
- Establecer con claridad (y realismo) los objetivos que se persiguen con su implementación. Teniendo al cliente como centro de todas las acciones, lo más oportuno es intentar identificar de qué modo se puede lograr captar mejor su atención y poder fidelizarlo, por ejemplo, a través de la personalización.
- En este sentido, cuanto mejor se delimite la tipología de cliente al que pretendemos dirigirnos (intereses y preferencias, capacidad económica, edad, profesión,?) más fácil será más adelante planificar y desarrollar acciones específicas y personalizadas a través de los distintos canales que dispongamos.
- Es crítico transmitir al cliente a través de la combinación en el uso de los distintos canales que la empresa está en condiciones de satisfacer todos sus problemas y deseos. Para lograrlo, nada mejor que conocerle para ofrecerle lo que más puede querer y, sobre todo, estar siempre ahí para cualquier incidencia que le ocurra.
- La pata tradicional no debe ser en absoluto olvidada en esta nueva realidad, sino que conviene apostar por ella para segmentar todavía más las preferencias de los usuarios, por ejemplo, realizando eventos o conferencias (cuando se pueda), ofreciendo formación gratuita y presencial, o invitándoles a encuentros individuales en el que poder escucharles de manera directa.
- Conocer el customer journey, es decir, el patrón del cliente en su relación con la empresa, es muy importante para establecer sus pautas de comportamiento e, incluso, para lograr establecer un patrón de su personalidad. En este sentido, las promociones o los concursos pueden ofrecer información muy valiosa con la inversión de muy pocos recursos por parte de la empresa.
Qué esperan los usuarios de la omnicanalidad
- Acceder a cualquier bien o servicio de su interés de manera rápida, fácil y cómoda.
- Obtener un servicio por parte de la empresa eficiente y de manejo asequible.
- Recibir sólo publicidad personalizada que se ajuste a sus criterios e intereses.
- Recibir la mejor experiencia de cliente posible con una cuidada y permanente atención postventa.
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