Cómo tratar con clientes agresivos

Los asuntos económicos son los que provocan más conflictos interpersonales en cualquier empresa, sea esta del tamaño que sea. Clientes, proveedores, e incluso empleados, pueden usar su legítimo derecho de reclamación.

¿Qué hacer cuando se llega a este tipo de situaciones?

Como primer paso, las reclamaciones de una persona agresiva no hay que tomarlas al pie de la letra: la ofuscación hace que el que reclama tienda a generalizar, a exagerar y a perder el sentido de la proporcionalidad. Por eso, la primera regla es mostrar un ligero asombro y permitir que el individuo se desahogue. En muchos casos, es recomendable que se le haga repetir su queja después de haberle escuchado casi en absoluto silencio.

Importante: nunca se debe culpar a otros departamentos de la empresa porque así se demuestra no estar identificado con la entidad donde se trabaja y se perjudica la imagen de la misma. Jamás deben hacerse promesas irreflexivas que en el futuro puedan suponer una carga. Si el cliente es muy agresivo hay que quitarle veneno a sus objeciones. ¿Cómo? Dándoles la vuelta y transformándolas en preguntas

 Así se formula el mismo planteamiento con menos carga negativa, lo que hace que el conflicto entre en una primera vía de solución. Determinadas personas, a las que no les gustan las discusiones, por sistema tienden a darle la razón a cualquiera que les levante la voz. ¡Ojo! La complacencia no es la mejor solución a este tipo de conflictos aunque, en ocasiones, hay que ceder para no enturbiar las futuras relaciones, sobre todo si la actividad de la empresa depende mucho de ellas.  

Limar asperezas

Transigir a la primera no es una buena fórmula. Primero, porque se da la impresión de que las reclamaciones son algo habitual en la compañía. Y, segundo, porque así se alientan las reclamaciones injustificadas o falsas. Además, no se elimina el verdadero motivo del conflicto, sino que solo se trata de un parche. Con el fin de limar asperezas se puede usar la frase te comprendo. La misma no quiere decir que se comparte la opinión del contrario, pero sirve para desactivar parte de la tensión.

La oposición directa nunca le hará cambiar de opinión

Por eso, otra fórmula para rebajar la tensión es la denominada técnica de la identificación, por la que se le hace ver al cliente, proveedor o trabajador ofuscado que se ha encontrado en su lugar en otras ocasiones para, inmediatamente, presentarle las soluciones que él le propondría si estuviera en idénticas circunstancias.

En cualquier caso, todas estas salidas de emergencia no sirven nada más para pasar el mal el trago. Es bueno encontrar una solución lo antes posible y, si no se puede hacer de inmediato, hacer ver al contrario que su asunto tiene prioridad absoluta. No hay que perder nunca la perspectiva, ni cerrarse en banda, sobre todo si se sospecha que la reclamación puede ser cierta.

Si el conflicto es consecuencia de un error, como un problema informático o un pequeño desfase en la fecha de envío de un pedido, es conveniente reconocerlo inmediatamente, explicándole al perjudicado las causas del mismo. La sinceridad es uno de los mejores antídotos contra el enfado. Si después de todos estos pasos, no se hallan visos de solución, y la furia crece como la espuma, no está de más pedir a una tercera persona que actúe como árbitro de la polémica pero, más que para dar su opinión, para enfriar el ambiente.

Y no olvidar, nunca, que en determinadas ocasiones, la correcta solución de un conflicto puede ser el inicio de una nueva y fructífera relación profesional.