20 ene 2015

Claves para lograr la satisfacción del cliente

Tratar a un cliente con profesionalidad y buen criterio puede marcar la diferencia entre mantenerlo o perderlo. Presionar cuando hay un retraso en un pago, por ejemplo, puede costar más dinero de lo que figura en la factura pendiente, porque puede darse el caso de que el deudor no olvide y, en cuanto pase el bache, acuda a la competencia (mejor contar con un seguro de crédito). El cliente siempre quiere sacar el máximo beneficio de las operaciones de compra, el mayor descuento o el plazo más largo. La empresa, por su parte, requiere una serie de garantías, como anticipos. De ahí que una de las claves para que el usuario esté contento con su proveedor es ofrecerle otro tipo de ventajas cuando es imposible ceder a sus solicitudes económicas. Esto último nos lleva al tipo de servicio que se le presta y a aquellos aspectos que influyen a la hora de conseguir que sea lo mejor posible.   Pequeños detalles Una de las premisas que puede imponer la organización es que se respeten los compromisos laborales entre compañeros de manera exquisita. El fin de estrategias como esta es adquirir el rodaje necesario para operar de idéntica manera con el cliente. No es cuestión de cumplir con los acuerdos económicos impuestos a una fecha, eso se da por supuesto, sino más bien de recibir a un cliente el día y la hora en la que se ha quedado con él, no hacer que espere al teléfono, etc. Minucias si se comparan con el precio del producto o las formas de pago que ofrece la empresa al usuario, pero fundamentales como valor añadido que lo enganche a la compañía vendedora de bienes y servicios. Si la calidad de éstos es buena, y los precios que ofrece similares a los de la competencia, pequeños detalles como los expuestos pueden convertirse en decisivos.   Hay que personalizar Sentirse contento con una compañía proveedora también pasa por considerarse especial para ella. Aquí entra en juego la personalización, una fórmula que ha demostrado su valor en la captación y fidelización de clientes. Para personalizar hay que conocer bien al usuario, sus necesidades y potencialidades y, sobre todo, darle opciones. No debe tener la impresión de que vende bajo el mismo discurso, los mismos plazos de pago e idénticos descuentos que si fuera cualquier otro comprador. Abrir un abanico de alternativas e intentar acomodarlo a lo que la otra parte demanda es fundamental. La rigidez conviene utilizarse solo cuando las peticiones excedan la lógica de las matemáticas. Lo mejor es avalar con acciones previas todo lo que se promete para el futuro. Referencias, testimonios y rapidez de propuestas son algunas estrategias interesantes, aunque una de las más efectivas es la garantía de servicio. Si no se cumple con lo pactado, el cliente puede exigir compensaciones. Tampoco conviene olvidar que los clientes están sometidos a factores externos que modifican sus expectativas sobre un determinado servicio que, en un principio, les parecía bueno, pero que con el paso del tiempo puede no parecérselo tanto. Por ello, la capacidad de aprender y ser flexible ante las transformaciones que se producen es vital para que la empresa no pierda usuarios y pueda aumentar la lista de sociedades compradoras de sus bienes.

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