Cómo gestionar con éxito un cliente problemático

Cualquier empresa, sea una pequeña startup recién nacida o una gran entidad consolidada con una facturación de millones de euros, está expuesta al riesgo de no gestionar adecuadamente aquellos clientes problemáticos que, por unas razones u otras, pueden llegar a poner en cuestión incluso la propia supervivencia de la entidad. Entre los factores que pueden hacer de nuestros usuarios un problema holístico para toda la organización, cabe destacar:

• Morosidad o demora excesiva en el pago de las facturas
• Exigir una atención abusiva, por encima del umbral que la compañía puede ofrecer
• Amenazar con hablar mal sobre nosotros a terceros o a través de las redes sociales y los medios de comunicación
• Extender falsos bulos sobre los servicios que llevamos a cabo
• Intentar poner a unos empleados contra otros utilizando mentiras y hasta chantajes

Aunque existen ocasiones, puntuales, eso sí, en donde la única decisión que podremos tomar sea la de despedir al cliente (o, lo que es lo mismo, renunciar a él, incluso perdiendo dinero y prestigio en el mercado), lo más aconsejable es poner en práctica las acciones necesarias para intentar reconducir la situación. Para lograrlo, nada mejor que tener previstas algunas estrategias de contingencia en las que el responsable de recursos humanos debe jugar un papel fundamental. Quizá el primer paso más adecuado para estar preparados de cara al futuro es establecer una clasificación de los potenciales clientes problemáticos que podremos tener para, a partir de esto, desarrollar las acciones a realizar para actuar en consecuencia. Entre los variados perfiles que es posible encontrar, los más habituales son:

• El que lo sabe todo. Es aquel que indica al propio profesional cómo debe solucionarle su problema, creyendo que está mejor preparado que él. Normalmente, se ha informado previamente en Internet o conoce a alguien que le ha dicho lo que hay que hacer.
• El insaciable. Nunca está contento con lo que se le ofrece y, con frecuencia, chantajea con lo que le oferta la competencia para intentar ganarse nuestro favor. Está muy relacionado con otro perfil muy habitual, el del regateador, que cree que se encuentra en posición de negociar cualquier propuesta que le hacemos.
• El inseguro. Es prácticamente imposible que llegue a tomar una decisión porque, en el fondo, no se fía de nosotros, y provoca que gastemos demasiado tiempo en responderle una y otra vez a sus demandas, sin lograr empatizar con él.
• El indiferente. Pasa de todo, no interactúa con nosotros salvo para quejarse de algo. Es sumamente pasivo y parece que no le interesara nada de lo que le ofrecemos.
• El moroso. Tiene siempre alguna excusa para no desembolsar el dinero que nos debe, llegando incluso a ignorarnos cuando se lo reclamamos. Puede llegar incluso a ser desafiante hacia nosotros.
• El maleducado. Exige y reclama constantemente de malas maneras y, con frecuencia, por medio de un lenguaje soez que llega a resultar insoportable. En casos muy extremos, puede llegar a mostrarse violento e irascible.
• El invasor. Se pone en contacto con las personas de la empresa en horarios inapropiados, como de madrugada o los fines de semanas. Suelen exigir una respuesta inmediata a sus peticiones y cuando no se les ofrece, protestan y se sienten menospreciados.

Qué hacer

Antes de tomar ninguna decisión precipitada con un cliente problemático, conviene pensar con la cabeza fría, ya que una mala gestión con ellos puede acarrearnos una pérdida severa de prestigio en el mercado. Por ello, a la hora de planificar nuestra estrategia, resulta fundamental tener en cuenta estos elementos:

1. Escucha activa del cliente, es decir, intentar comprender lo que nos está indicando esa persona, poniéndonos en su lugar y tratando de ofrecerle respuestas claras, convincentes y que le tranquilicen.
2. Tratar su caso como si fuera lo más importante. Conviene dedicar tiempo a este tipo de usuarios, reunirnos físicamente con ellos e intentar establecer un punto de concordia a través del cual construir una relación sana de cara al futuro.
3. Jamás llegar al enfrentamiento. Aunque la actitud del cliente sea beligerante o creamos que nuestra posición es la correcta, hay que actuar siempre con la máxima diplomacia. En este sentido, conviene evitar siempre justificar ninguna de nuestras acciones, sino que lo más oportuno es argumentar desde el entendimiento de lo que la otra persona nos está diciendo.
4. Servicio personal de valor añadido. Si resulta posible, en vez de un correo electrónico, utilicemos el teléfono para establecer un mayor vínculo y confianza. Por supuesto, identifiquémonos en todo momento con el cliente ofreciéndole nuestro nombre de pila y cargo, y, si es posible, vayamos a verle u ofrezcámosle una reunión en nuestra sede.
5. A pesar de todo, establece los límites. Aunque tengamos la obsesión de empatizar con el cliente, no hay que olvidar que tenemos que dejar muy claro en la interlocución con él los límites de nuestra empresa, por ejemplo, en cuanto a horarios, en relación a los servicios a terceros o sobre la asunción de responsabilidades legales.
6. Apóyate en un tercero. Sólo en los casos más difíciles y problemáticos, quizá lo más oportuno sea acudir a una tercera fuente que aporte mayor credibilidad a nuestras acciones, por ejemplo, a través de un cliente satisfecho que sirva como embajador de nuestra marca ante el usuario insatisfecho o utilizando la vía de una asociación de consumidores que responda sobre nuestra profesionalidad.

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