Conectar con el nuevo cliente, el camino hacia el éxito en la exportación

Desarrollar productos y servicios adaptados a las necesidades de los nuevos clientes es una estrategia necesaria para cualquier empresa que quiera conseguir el éxito en su tarea exportadora, pero no suficiente. En general, los importadores y consumidores de cada país reclaman cada vez más la atención de las compañías que operan en su territorio y valoran de forma creciente que éstas mantengan un estrecho contacto con ellos. Por eso, las firmas que se asoman por primera vez a un determinado mercado necesitan también establecer algunas pautas de marketing relacional con clientes, importadores y socios, para estrechar lazos y aumentar la fidelización con todos ellos. Veamos los tres niveles principales en los que deben actuar.  

Líneas de respuesta a los clientes. La capacidad de respuesta es el primer peldaño que permite potenciar la relación con los nuevos clientes. Desde el momento en que una empresa exporta, comienza a recibir el feed back de los nuevos consumidores, en forma de mayor o menor aceptación de los productos, de quejas, de devoluciones, de comentarios directos o a través de las redes sociales, etc. Ésta será la primera oportunidad para potenciar el contacto, dando respuesta a las consultas, quejas y sugerencias a través de todos los canales de comunicación posibles, como líneas telefónicas gratuitas, páginas webs con catálogos actualizados, servicios de reclamaciones, de asistencia técnica, etc.  

Acción proactiva. En el apartado anterior, la empresa se limitaba a dar respuesta a las demandas de los clientes. Pero si quiere potenciar todavía más la comunicación es recomendable que actúe también de forma proactiva, sin esperar a que sean los consumidores los que se pongan en contacto con ella. Para conocer si éstos se encuentran satisfechos o no puede realizar encuestas periódicas, que le aporten una imagen real y actualizada permanentemente de la acogida que tienen los productos comercializados. Estas encuestas no deben limitarse a valoraciones globales o demasiado generales, sino que han de incidir en cuestiones con cierto grado de detalle, entre las que se incluyen, por ejemplo, los problemas que se han detectado en la compra, las dificultades surgidas en el funcionamiento, etc.  

Involucrar a importadores y agentes. Para que el exportador llegue mejor y de forma más rápida a los consumidores de un nuevo país es imprescindible, también, potenciar las relaciones con los importadores y los agentes radicados allí. Ellos son los que mejor conocen a los clientes finales, pero también a las grandes superficies de distribución y a los establecimientos locales que canalizarán las ventas en cada ciudad y en cada barrio. Todos forman parte de un mismo equipo, cuyo fin es la satisfacción final de los consumidores, por lo que cualquier demanda, comentario o petición de éstos debe ser atendida de forma solidaria y complementaria.   Evidentemente, los pasos descritos en este post para conectar con los nuevos clientes y llevar a cabo una buena estrategia de fidelización conllevan una serie de esfuerzos organizativos y tienen sus correspondientes costes económicos. Para conseguir buenos resultados, será conveniente planificar programas formativos, establecer incentivos, proyectar infraestructuras de comunicación o, incluso, organizar premios y actividades sociales con empleados y colaboradores locales. Además, habrá que realizar encuestas, medir resultados y calcular el retorno en forma de aumento de clientes o de incremento de ventas y facturación. Pero, sin duda, todos estos esfuerzos y gastos serán mínimos en comparación con los beneficios que la empresa exportadora conseguirá con ellos.