La emoción, el arma para ganarse al cliente

Es muy probable que en alguna ocasión usted se haya preguntado por qué compra en un establecimiento X si hay otros similares alrededor. Quizá incluso más baratos. La respuesta es simple: usted está conectado de forma emocional con su comentada tienda X.

¡Emprendedores y emprendedoras! Bienvenidos a la presentación oficial del arma definitiva para incrementar los ingresos. No hablamos de algo revolucionario, ni del chollo del siglo. Se trata de algo tan simple como la emoción.

Esa palabra es fundamental y es lo que origina que muchos negocios, especialmente los pequeños, funcionen. Los expertos también coinciden en esta apreciación. Según el Instituto de Publicidad de Hamish Pringle y escuelas de negocio como Esade o Iese, el marketing que tiene un contenido puramente emocional funciona un 100% mejor que el que basa el mensaje en algo puramente comercial o racional.

Las multinacionales son buenas conocedoras de esta situación y por eso su publicidad gira en torno a presentarse ante la sociedad como una organización cercana, incluso como una amiga. Basta con contemplar cualquier anuncio de Coca-Cola para comprobar ese esfuerzo.   Todas saben que lo más importante es crear vínculos emocionales con su target. Si se consigue tendrá innumerables ventajas, y sus problemas serán vistos por sus seguidores como males menores.

En los últimos tiempos la forma de enamorar al consumidor ha cambiado mucho. Las grandes marcas tratan de demostrar que son los mejores en el respeto al medio ambiente, en el trato a los empleados y hasta en la filantropía, en las zonas donde tienen influencia. ¿Y por qué lo hacen? Pues no es porque sean los samaritanos del siglo XXI.

No hay que olvidar que siguen siendo compañías y que su, casi, único objetivo pasa por incrementar ventas y beneficios. Estas firmas conocen que una persona comprará antes en una tienda de una marca que es responsable con el planeta y con las personas que en otra que no lo es.

Por todo ello, aquí te mostramos tres maneras de ganar y retener a los clientes gracias a la vinculación emocional. El que paga es su prioridad Todas las empresas anuncian que para ellos todo empieza y termina en el cliente. Pero para la gran mayoría esa apuesta no pasa de ser un mero eslogan publicitario. No basta con decir lo buenos que son sus consumidores sino que es necesario demostrarlo. Pongamos un ejemplo para entenderlo mejor.

La cadena de supermercados Mercadona ha logrado crecer como nadie durante la crisis por dos motivos: el primero es que ha logrado dotar de prestigio a sus marcas blancas (Hacendado, Deliplus, Bosque Verde, etc.). El segundo es que ha conectado de forma emocional con los clientes. ¿Cómo lo ha hecho? Pues siguiendo una estrategia que colocaba a los consumidores, y su situación, en el centro de la estrategia.

Con motivo de la crisis, la cadena decidió prescindir de buena parte de su surtido más caro para adaptar su oferta a las condiciones económicas de la sociedad. Además, ajustó todos los procesos para poder bajar los precios. Con este tipo de acciones, logró que la gente percibiera a la marca como un ente cercano que no era ajeno a las vicisitudes generales del país.

Por si esto no fuera suficiente, la firma ha innovado con sus enseñas de distribuidor para presentar productos novedosos dirigidos a personas con problemas de salud, como los celiacos. La gama Hacendado sin gluten es de las más grandes que existen en el sector de gran consumo. Eso lo agradecen los afectados y los que no sufren esta dolencia, que siguen contemplando a la firma como una organización que se preocupa por el bienestar general.

Obviamente su negocio no puede tener la influencia de una compañía como Mercadona. Pero eso no quita para que sitúe siempre al que paga por encima de todo y que premie su fidelidad. ¿Ejemplos? Pues si tiene un bar y muchos de sus habituales le reclaman que tenga una marca de cerveza en vez de otra, o que ponga en la televisión un partido de pago en vez de las noticias, no haga oídos sordos. A usted esto le parecerá una tontería. Pero no imagina lo poco que les costará a sus clientes encontrar otro lugar cercano donde les hagan caso.

- Averigüe qué quiere el cliente y actúe en consecuencia

La mejor manera de saber lo que los consumidores piensan de uno es preguntándoles. De esa forma conocerá dónde están los problemas y podrá poner soluciones. El español es muy poco dado a decir lo que piensa.

Basta ir a un restaurante y ver cómo siempre les dicen a los camareros que todo estaba bueno aunque se hayan dejado más de la mitad del menú. Por este motivo, usted debe insistir. La tecnología le permite a la gente expresarse desde el anonimato. Esa es una gran ventaja que una pyme debe aprovechar.

Vigile lo que se dice de usted en la red y así sabrá las carencias de su negocio. Para entenderlo pongamos un ejemplo de una multinacional. Inditex lanzó la enseña de menaje y decoración Zara Home hace diez años.

La apuesta ha sido un rotundo éxito ya que ha logrado introducir la moda de rotación rápida en un campo acostumbrado al inmovilismo y a las colecciones anuales. Pero parte de su triunfo se debe a que saben escuchar y actúan en consecuencia.

Así ocurrió con su gama Hotel Collection, que son tejidos de cama donde domina el blanco y los bordados suaves. De esa forma trata de imitar lo que se puede encontrar cualquiera en un hotel de lujo. La idea tuvo repercusión. Pero los clientes se quejaron de que no hubiera una versión de la colección adaptada a los niños. La casa tardó menos de seis meses en escuchar, transmitir la información, diseñar y colocar en tienda Hotel Collection Kids.

- Crear una cultura empresarial poderosa

Por norma general, las personas hacen negocios con otras personas. No con marcas o empresas. Usted compra el pan en la panadería de la esquina porque le gusta el producto y le tratan bien. Pero es casi seguro que no tiene ni idea de cómo se llama la tienda.

Pero esta apreciación tiene una excepción. Cuando una firma ha logrado crearse un nombre con personalidad, capaz de desprender unos valores que se adaptan a los que buscan sus clientes. Así hace Coca-Cola, con sus campañas de marketing que la muestran como una enseña dinámica y joven.

Si usted consigue una presencia que desprenda unos valores adecuados habrá ganado mucho en su camino por lograr la vinculación emocional con sus consumidores. ¿Herramientas? Las redes sociales.