19 jun 2014

Las 4 claves para ?desenfadar? a un cliente

Aunque tengamos el mejor producto del mundo, nuestro negocio puede irse al traste en cuestión de minutos. ¿Cómo? Con un servicio pésimo. Un cliente que se va enfadado suele extender su malestar entre multitud de amigos y conocidos, además puede escribir una ?carta al director? en un periódico, llamar a un programa de radio o contar su experiencia en las redes sociales. De esta forma es posible que la buena reputación de una empresa, que cuesta años poner en pie y desarrollar, se venga abajo rápidamente por una mala experiencia.   ¿Cómo evitar que se produzca el cataclismo? Evidentemente, con amabilidad, buen servicio y atención permanente al público. Pero, ¿qué sucede si alguno de nuestros empleados no ha sido suficientemente diligente, se ha comportado de forma descortés en una llamada telefónica o no ha atendido adecuadamente a alguien? Seguramente, a continuación nos encontraremos con un cliente difícil que vuelve a llamar o acude a nuestras oficinas enfadado y quejándose. Si ocurre esto, no se lleve las manos a la cabeza, todo se puede arreglar. Sólo hay que observar algunas fórmulas de comportamiento, actuar correctamente, decir lo más apropiado, reconducir la situación e intentar dejar al cliente nuevamente satisfecho. Nada personal. En primer lugar hay que desligar de la solución del problema cualquier actitud emocional. Es decir, el empleado que atiende al cliente no debe tomarse las quejas como un ataque personal, aunque éste se ponga nervioso y utilice algunas palabras un tanto inadecuadas. Es imprescindible tener presente que, en todo momento, el empleado es el representante de la empresa o del negocio en ese momento y debe comportarse con la objetividad y seriedad que ello implica. Paciencia y actitud proactiva. Habitualmente, cuando contamos un problema a alguien en seguida notamos si éste nos está haciendo caso o no. Es necesario que el cliente perciba rápidamente lo primero y, para eso, lo mejor es demostrar paciencia y ganas de ayudarle. Es lógico que esté disgustado y cabreado. Por eso, la mejor actitud es mantener la calma y actuar con respeto, mientras se piensa la mejor solución para resolver el problema. En primer lugar, le invitaremos a que nos cuente con detalle qué ha sucedido, cuál es el conflicto e, incluso, cómo cree que se podría solucionar. Es importante mantener un buen tono y una actitud abierta. Y, sobre todo, mientras nos explica su experiencia procuraremos interrumpir el menor número de veces posible. Así, podrá desahogarse y sentirse mejor. Empatizar. Una vez que el cliente ha contado su queja es conveniente hacerle ver que ésta se ha entendido perfectamente. Una buena fórmula es repetir de nuevo el problema o resumirlo con otras palabras para comprobar que no se ha escapado ningún detalle. Así, verá que le hemos escuchado con atención y que estamos intentando ayudarle realmente, y no únicamente salir del paso. Soluciones rápidas. El cliente se sentirá mejor porque está siendo escuchado y encuentra una actitud positiva en el representante del negocio, pero sobre todo deseará que le proporcionen una solución rápida a su problema. Para ofrecerle la mejor, es imprescindible escuchar bien y enterarse perfectamente de lo que ha sucedido y, especialmente, indagar qué ha sido lo que más le ha molestado. Sólo así podremos comprender su situación e ir preparando mentalmente la mejor fórmula para calmarle y dejarle completamente satisfecho. A veces lo que el cliente busca es simplemente una disculpa porque no le han atendido correctamente por teléfono, le han obligado a esperar demasiado tiempo en línea o han llegado tarde a su casa para entregar un producto o realizar un servicio. Si se trata de otro tipo de problema, que no se puede resolver en el momento y que ha de quedar pendiente de una gestión posterior, será conveniente pedirle su número de teléfono y darle uno nuestro directo, en el que nos puedan localizar en todo momento. Esto aumentará más su confianza.
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