Los pilares de una buena atención al cliente

El cliente siempre tiene razón. ¿Cuántas veces hemos escuchado esta frase? Una mala atención, como el sentirse despreciado por algún dependiente, en muchas ocasiones ha sido el principio de un "hasta nunca".

Porque un cliente satisfecho, siempre volverá. Pero uno descontento, no lo hará nunca.

Y, además, puede ser un altavoz que vocifeará y amplificará lo mal que se han portado con él. Un tremendo efecto multiplicador que puede ser nefasto para la empresa.   Precisión A la hora de confeccionar un buen servicio de atención al cliente hay que tener en cuenta una serie de circunstancias. Para empezar, muchas personas, cuando piensan que tienen que enfrentarse a este tipo de servicio, sienten escalofríos. Literalmente. Porque piensan que, si se presentan en el establecimiento, es posible que el dependiente no comprenda su problema y no le dé una solución. En el caso de que llamen por teléfono, hay muchas probabilidades que el número comience por 902, con el consiguiente desembolso económico. Por no hablar de los largos tiempos de espera que pueden sufrir, o la insatisfacción que generan los contestadores automáticos. Tanto si se trata de un encuentro cara a cara, o por teléfono, hay que saludar al cliente con calidez, para que no se sienta un extraño. Y hay que ser lo más precisos posibles, sin omitir ningún tipo de información. Tratar de engañarle, por ejemplo, omitiéndole gastos que finalmente irán en su factura, supondrá no verle nunca más. En el caso de que la comunicación sea escrita, y aunque parezca baladí, hay que poner especial énfasis en la gramática y en la ortografía.

Una frase mal escrita puede dar lugar a equívocos, y una falta de ortografía dará una mala sensación al cliente.

Nuevas tecnologías Para contrarrestar estos ´miedos´, nada mejor que combinar las nuevas tecnologías con los canales más tradicionales. Una eficaz coctelera para que el cliente acabe satisfecho... y regrese. Por ejemplo, el chat online tiene como principal virtud que agiliza la comunicación entre las partes. Asimismo, aporta confianza y da imagen de seriedad porque queda constancia escrita de la incidencia, lo que da la oportunidad de consultar los datos. Y, para el cliente, no implica coste de ningún tipo. El error puede estar en no usarlo de manera adecuada: no contestar puede ser una bomba de relojería que acabará estallando. Enviar un mail también es cómodo y gratuito, pero en su contra tiene el hecho de que el cliente no sabe si la empresa acaba recibiendo su mensaje, ni tampoco cuánto tiempo tardará en dar una respuesta. Se trata de un canal que no tiene coste añadido, permite el intercambio rápido de archivos y documentación, y facilita la consulta.

Las redes sociales también son una canal directo, rápido y muy eficaz.

Un fenómeno que ya está extendido. ¡Importante! Para que funcione a las mil maravillas, la empresa debe tener un departamento debidamente formado que sepa hacer un uso adecuado de la herramienta. Hasta ahora, Twitter es la red más popular en este campo, aunque Facebook le sigue ganando en número de usuarios. Entre sus virtudes destaca que permite el acceso a cualquier hora del día, y no supone ningún desembolso para el cliente. Este, además, puede vislumbrar si hay otras personas que han sufrido las mismas incidencias que él, y comprobar cómo se han resuelto las mismas. En el caso contrario, si la gestión ha sido mal solucionada, el usuario puede utilizar el medio para ofrecer una imagen negativa al resto, lo que incidirá directamente en la reputación online de la empresa y, por tanto, en las ventas.