29 ago 2016

El poder del call-center para retener a los clientes

Contact-center-two-agentsTodas las empresas saben que conseguir un nuevo cliente es más difícil y costoso que mantener uno que ya se tenía. Y también conocen la realidad de que los clientes más satisfechos son los que al final resultan más fieles. Finalmente, las que cuentan con un call-center -a través del que reciben las más variadas consultas, peticiones y quejas- son conscientes del poder de esta herramienta y de la enorme influencia que llega a tener en un consumidor a la hora de que éste decida seguir siendo fiel a una compañía o apueste por otra. Veamos a continuación como se puede potenciar el poder del call-center para retener a los clientes. ¿Interno o externo? El primer asunto que debe plantearse una empresa que quiere contar con un call-center es qué necesidades tiene en ese ámbito, algo fundamental para conocer a continuación los recursos, tanto humanos como materiales, que debe destinar a ello. Y una vez aclarada esta premisa, habrá de decidir entre dos alternativas: crear y poner en marcha un sistema interno, con personal propio y ubicado en las instalaciones de la compañía; o contratar los servicios de un call-center externo, que preste el servicio de forma independiente y en unas instalaciones que pueden estar en la propia ciudad o en cualquier otro territorio de España o de otro país. Capacidad suficiente. Cualquier que sea el método elegido, interno o externo, el call-center tendrá que contar con la suficiente capacidad para atender todas las llamadas que se produzcan, gestionarlas correctamente, solucionar cualquier problema que se plantee y no hacer esperar demasiado a las peticiones que se encuentren en espera. Si se trata de la primera vez que una empresa utiliza este sistema, es recomendable que realice previamente un estudio sobre la afluencia que tendrá que soportar -diaria y semanalmente- para determinar la capacidad correcta del sistema y el número de profesionales con los que debería contar. Evitar la monotonía. Caer en la monotonía puede constituir un serio riesgo para los profesionales que atienden un call-center, un peligro que acecha siempre y ante el que es necesario tomar medidas para evitar a toda costa. Una de las formas de hacerlo es potenciando las relaciones entre los compañeros y generando un ambiente de trabajo positivo a la vez que competitivo. ¿Cómo? Una de las fórmulas más efectivas consiste en establecer una serie de incentivos, cuyo funcionamiento debe ser evaluado en cada caso. Integrar herramientas. Pasaron los años en los que el teléfono era la única forma de comunicarse con una empresa para buscar una explicación, realizar una petición o expresar una queja. Ahora, las nuevas tecnologías han incorporado también a estas comunicaciones los mails, los whatssaps, las redes sociales, los video-chats, etc. Pues bien, en este renovado contexto, los call-center no deben funcionar aisladamente, dando de lado a las demás realidades sino que, muy al contrario, han de tenerlas muy en cuenta e integrarlas en todos sus procesos. Así, si un cliente envía un mail a la empresa solicitando un pedido y luego llama por teléfono, el profesional que le atienda deberá saber al instante que ese mail ha llegado y comprobar inmediatamente cómo se está gestionando el pedido.
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