¿Qué son y por qué son útiles los chatbots en pymes y autónomos?

Innovación a pasos agigantados

La digitalización es un paso obligatorio en todas las empresas por diversos motivos. El más importante es porque la sociedad así lo reclama y no se puede ir en contra de las personas que permiten o no la supervivencia de un negocio. Las grandes multinacionales son conscientes de esta situación y dan pasos de gigante para ganar un carrera que será clave no ya para el futuro, sino para el presente, como el chatbot. En este gran salto que el mundo empresarial debe afrontar, existe un grupo de firmas que se están quedando rezagadas. Se trata de las pymes y los autónomos que, debido a la inversión económica que conlleva sumarse a la economía digital, retrasan un camino que inevitablemente deben afrontar.

Las reglas y el chatbot

En ese camino que la digitalización permite y la sociedad impone, las empresas deben priorizar la mejora de la experiencia al cliente. Sin duda estamos ante una de las claves del éxito de los negocios de futuro. El consumidor cada vez tiene más opciones y está más informado por lo que es necesario utilizar herramientas tecnológicas que nos permitan atraparlo y convertirlo en cliente. Una de esas aplicaciones que ayudan en la ya comentada mejora de la experiencia del usuario digital son los chatbots. Se trata de un programa informático que está capacitado para simular una conversación entre personas, gracias a que hace uso de la inteligencia artificial para solicitar información a su interlocutor o para efectuar alguna instrucción u orden concreta. Su capacidad para conectar con el cliente les está convirtiendo en herramientas muy útiles que las empresas utilizan para incrementar la interacción con sus usuarios. Los chatbots también son capaces de realizar acciones como contratar o comprar un producto o un servicio, saber el proceso actual de un pedido o reservar referencias. En definitiva, se trata de una herramienta de las que las empresas, y también los nuevos negocios, pueden extraer jugosos beneficios.

Ventajas que entrañan los chatbots

Su capacidad para interactuar con el usuario le lleva a convertirlo en cliente lo que, sin duda, constituye su principal virtud para las empresas. Pero tampoco conviene olvidar que no se trata de un programa molesto que el usuario necesita descargar cuando visita nuestros entornos digitales, ya que no requiere de instalación adicional. Al igual que para el internauta, el chatbot también es sencillo para el emprendedor, ya que, entre otras cosas, no requiere actualizaciones. Otra de sus ventajas estriba en su fácil adaptación a todos los canales digitales de la empresa. Es cierto que su aplicación en Facebook está muy extendida en el campo empresarial, pero el chatbot también se puede integrar en las páginas web o en plataformas como Telegram o WhatsApp.

El chatbot y la experiencia del cliente

Y por si todavía faltara algún motivo para integrar uno de estas programas en nuestra transformación digital, no se puede olvidar que los chatbots mejoran la experiencia del usuario ofreciendo una asesoría y atención al cliente más eficaz y rápida, sin necesidad de elevar los costes. Muy al contrario, estas aplicaciones reducen la inversión que se necesita para edificar un departamento de atención al cliente, ya que pueden estar operativas las 24 horas del día. Pero que contribuyan a reducir costes no quiere decir que no requieran de una pequeña inversión. Existen muchas compañías que se dedican a vender este producto. Pero todas ellas coinciden en el formato en el que lo comercializan al integrarlo en paquetes de soluciones de inteligencia artificial. En otras palabras, el chatbot no cuesta dinero, pero sí su mejora para que sea capaz de resolver un mayor número de cuestiones. Aunque los precios difieren, se puede tomar como referencia que el coste será menor de un céntimo de euro para las consultas realizadas por texto y de 2 o 3 céntimos de euro para las que sean por voz. Eso sí, solo se cobrará en caso de que la respuesta dada al cliente sea satisfactoria.

La parte negativa

Aunque los chatbots ofrecen beneficios, también hay desventajas que el emprendedor debe valorar. La más importante surge cuando el programa es incapaz de dar una respuesta adecuada a una pregunta concreta. Una forma de resolver esta carencia que ni la inteligencia artificial más sofisticada puede, aún, solucionar consiste en integrar estos programas con personas durante los procesos de consulta. Así en los casos en los que el chatbot se muestre incapaz existirá la capacidad de atender al cliente personalmente y dar cumplida respuesta a su requerimiento. Con esta idea se han hecho estudios que reflejan que la atención personalizada sigue siendo necesaria en el 20 por ciento de las dudas que los internautas pueden plantear a una empresa. A pesar de sus limitaciones, resulta evidente que los nuevos negocios deben tener en cuenta la utilización de los chatbots en sus planes de negocio.