¿Cómo sobrevive una pyme a las devoluciones?

En un post reciente descubrimos qué era lo que tenía que llevar a cabo una pyme para no sucumbir ante el incremento de actividad que supone la llegada de la época navideña. Sin abandonar la idea de fondo, que no es otra que asegurar la supervivencia de un pequeño negocio ante un cambio brusco de ritmos, métodos y número de clientes, en esta ocasión vamos a tratar de descubrir cómo debe prepararse una empresa para no estropear los éxitos logrados durante el boom de las ventas. En concreto nos estamos refiriendo a qué se tiene que hacer ante el incremento de devoluciones que se van a recibir de los productos facturados durante las Navidades, o cualquier otro periodo de gran consumo. A simple vista quizá esto no le parezca lo suficientemente importante, pero hágase esta pregunta: ¿usted ha vuelto a dejar un solo euro en un lugar donde ha tenido problemas a la hora de devolver una compra? Seguramente la respuesta sea negativa. Para que eso no le ocurra y usted se asegure los clientes de cara a muchas futuras Navidades, lo mejor que puede hacer es seguir estos sencillos consejos que a continuación le contamos.

- Separar ventas y devoluciones. Una instantánea fotográfica que logre captar en el mismo encuadre a los clientes que van a comprar y a los que van a devolver mercancía es muy mala para el prestigio de su negocio. Así que no lo dude, separe las dos acciones y cree una línea independiente con una caja registradora propia para aquellas personas que traen productos de regreso. Y si el tamaño del local no le deja que haya una separación física absoluta, intente al menos que no estén mezclados.

- Prepare a sus empleados. Lo habitual es formar a la plantilla para la avalancha de  clientes que llenan los comercios ante la llegada de Papa Noel y los Reyes Magos. Pero muchos se olvidan de enseñar a esos mismos empleados cuáles son los pasos a seguir de cara al casi seguro aluvión de devoluciones. Eso crea ansiedad entre los trabajadores, un estado que se acaba trasladando al cliente y que deja en mal lugar a la empresa. Para evitar esta situación, haga ensayos para que todos sepan en todo momento cómo hay que comportarse ante cualquier situación.

- Recuerde que está hablando con clientes. En muchos comercios se ve a la persona que trae de regreso un producto como a un apestado, cuando en realidad se trata de un valioso activo. Nunca se debe olvidar que ese sujeto fue un cliente en el pasado y lo será en el futuro, a menos que reciba un trato vejatorio, o la firma le presente problemas. Por tanto, una mala actuación en devoluciones puede estropear una buena relación de negocios. Téngalo en cuenta.

- Sorprenda al cliente que viene a devolver algo. Aunque le suene exagerado, si tiene la posibilidad de contar con un empleado que esté fuera de la tienda ayudando a los clientes que traen de regreso bultos voluminosos o pesados se habrá ganado a un amigo para toda la vida. Si no se puede permitir semejante lujo, que es lo que pensará la mayoría, no cuesta nada sorprender al cliente con un cupón descuento para su próxima compra, o con cualquier promoción, por pequeña que ésta sea. ¿Exagerado? Para nada. No conviene olvidar que este tipo de pequeños detalles fueron los que propiciaron en el pasado (y también ahora) que millones de españoles pagaran más dinero por comprar sus productos en El Corte Inglés. Todo el mundo sabía que en los almacenes de la firma del triángulo verde no habría problemas si algo fallaba. Y eso siempre se ha valorado y se seguirá teniendo en cuenta a la hora de destacar sobre la competencia.

- Disponer de una política de devoluciones clara. Cualquier comerciante con experiencia sabrá que los problemas derivados de las devoluciones son siempre similares. Algunos clientes no querrán un vale sino el dinero, otros buscarán estafar a la empresa, otros irán en busca de bronca. Ante este tipo de situaciones lo mejor es contar con una política muy clara de devoluciones, que es obligatorio dar a conocer hasta el punto de  conseguir que cualquiera que abandone la tienda con un producto casi la pueda tararear. Por tanto, forme a sus empleados para que la comuniquen e imprímala siempre en el ticket de compra. Cualquier método es bueno y se ahorrará problemas.