Aspectos básicos que tu empresa debe tener claros sobre reputación online

Altos ejecutivos despedidos por la difusión de antiguos errores de juventud. Grandes compañías cuya reputación cae en picado en pocas horas por un artículo negativo en la prensa. PYMEs que ven reducida su clientela misteriosamente porque lo primero que aparece en Google al buscarlas son críticas destructivas en foros anónimos. ¿Qué tienen todos estos casos en común? La falta de proactividad en la gestión de la reputación online, lo cual les lanza a los pies de los caballos en el caso de que surja una crisis.  

¿Qué habría pasado si..?

  Si el alto ejecutivo hubiera llevado a cabo una labor de monitorización de su marca personal, habría estado sobre aviso de la disponibilidad online de viejos documentos legales, y podría haber reaccionado a tiempo (haciendo uso, por ejemplo, del ´derecho al olvido´ promovido por la justicia europea).   Si la gran compañía hubiera contado con una amplia comunidad estructurada en torno a sus canales social media, y hubiera reaccionado con celeridad a la polémica mediática, publicando las pertinentes aclaraciones en su web y difundiéndolas posteriormente en las redes, podría haber abortado la crisis de reputación.   Si la PYME hubiera tenido su propio sitio web, adecuadamente diseñado y optimizado para buscadores, habría copado los primeros puestos de la SERP (la página de resultados de Google), y con ello el tráfico en torno a su marca: recordemos que más del 50% del tráfico se reparte entre los 2 primeros resultados. Si, además, hubiera llevado a cabo una labor de monitorización, habría podido reaccionar a las críticas en el propio foro, teniendo la oportunidad de dar un vuelco a la percepción de los usuarios.   En resumen, estos individuos y organizaciones habrían preservado su reputación de haber contado con una estrategia clara y definida de gestión de la reputación online (o, como también suele denominarse, ORM, de ´Online Reputation Management´). Una compañía que tenga en marcha una estrategia efectiva de ORM sabe contestar a las siguientes preguntas: ¿Se habla de nosotros en las redes sociales? ¿en relación a qué temas? ¿el sentimiento de las menciones es positivo o negativo? ¿funciona nuestra comunicación offline y nuestro servicio de atención al cliente? ¿en qué canales sociales se quejan o conversan nuestros clientes?  

Primeros e ineludibles pasos de una estrategia ORM

  Empecemos por lo básico: asegurémonos de que los canales a nuestro nombre están a nuestro nombre. Es decir, que los dominios que remiten más obviamente a nuestra empresa o a nuestros productos están registrados por nosotros. Si están libres, no habrá problema más allá del pequeño desembolso anual que supone hacerse con un nombre de dominio.   Después tocará buscar perfiles en las redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin, Instagram, Pinterest, etc.) que usen nuestro nombre, y que puedan estar siendo usados para falsificar o parodiar nuestra presencia online. Si hay suerte y están libres, de nuevo, los registramos (en esta ocasión será gratis). No olvidemos las plataformas de posicionamiento local y reviews, como Foursquare, Yelp o Google Local.   Después tocará hacer una búsqueda en Google usando nuestra marca, para tener una idea de qué tipo de resultados ofrecen las 4 primeras páginas de Google. Algo parecido habrá que hacer en las redes sociales antes mencionadas. El siguiente paso es utilizar herramientas como Google Alertas o Mention.net para estar al tanto en tiempo real de las novedades que nos afectan.   Teniendo estos recursos y datos en nuestras manos tocará decidir si nos sale rentable poner estas tareas en manos de un profesional de la ORM. Normalmente, así será nuestra reputación online no es algo que podamos optar por ignorar ni por delegar en la ya arquetípica figura del sobrino informático: en la Era de la Información, nuestra reputación es dinero.   Imagen | 55Laney69