Los chatbots, la siguiente revolución de la atención al cliente

El boom de los chatbots

En 2017 los chatbots comienzan a reemplazar a muchas aplicaciones móviles tradicionales y su uso se está popularizando en la empresa, sobre todo, en sectores muy relacionados con los call center, logística o el marketing digital. La conversación es el nuevo interfaz y se va a convertir en el medio dominante en la interacción cliente-marca y en la experiencia de cliente. Como señala Julien Hervouet, CEO de iAdvize, los chatbots se van a convertir en imprescindibles aliados en la atención al cliente «combinando la automatización y la experiencia humana para crear una experiencia de cliente sobresaliente» Los chatbots están llegando a los servicios de atención de cliente y suponen una gran oportunidad para su mejora, en especial, en los centros de contacto, en los servicios de logística, comercio electrónico? Un aspecto importante a considerar es la necesidad de integración del chatbot en las aplicaciones de mensajería u otros servicios de modo que no se requiera grandes esfuerzos del usuario y que la llamada al servicio correspondiente (bien por voz o bien por texto) permita su realización sin necesidad de salir de la aplicación. La omnicanalidad es otra de las características que deberá cumplir el chatbot.

Las ventajas del los chatbots

Un chatbot es un canal de atención al cliente y las ventajas que ofrece en las etapas del proceso de compra, según Deusto, son:

• Etapa de conciencia: resolver dudas sencillas sobre la marca o producto.
• Etapa de consideración: proporcionar detalles del funcionamiento del producto, enviar información por email, dar información detallada, etc.
• Etapa de conversión: facilitar y cerrar la venta.
• Etapa de fidelización: dar atención al cliente personalizado para fidelizarlo con la marca.

Plataformas de chatbots de mensajería

La mensajería es una interfaz predeterminada para la comunicación social. Existen numerosas plataformas de mensajería (Slack, Facebook Messenger, Twitter, Skype, Telegram, WeChat, Kik?) que ofrecen sus API (interfaz de programación de aplicaciones) para integrar chatbots en sus sistemas creando un nuevo ecosistema de apps y servicios disponibles en las tiendas de bots (bot stores) para su uso personal o empresarial, o desarrollar bots específicos para las empresas.

Un caso de éxito: el chabtbot de Caixabank

CaixaBank presentó el pasado día 6 de febrero el primer chatbot del sector financiero en España, integrado en su banco móvil imaginBank. La entidad ha creado un servicio por el cual los clientes de imaginBank pueden dialogar con el bot para conocer qué ofertas y promociones tienen a su disposición y cuáles se adaptan mejor a sus intereses y a su lugar de residencia. CaixaBank fue una de las pioneras en la aplicación de bots en el sector financiero con el uso de esta tecnología de inteligencia artificial a través de Twitter para resolver cuestiones sencillas, pero no tenía las grandes prestaciones -voz y texto- y otras funcionalidades que ofrece el nuevo chatbot.

Integración del chatbot

El nuevo servicio está disponible a través de Facebook Messenger o mediante la página de Facebook de imaginBank. El chatbot está especializado en proporcionar información y asistencia sobre el uso de ofertas y promociones. El cliente puede preguntar directamente al chatbot, mediante mensaje escrito o de voz, qué ofertas existen para un determinado ámbito o un lugar concreto. En estos casos, el robot le contesta mostrándole la selección que se ajusta a su petición e incluso le sugiere continuar la conversación buscando otras posibilidades similares que también le puedan interesar. El chatbot ofrece otro conjunto grande de servicios, notificaciones, etc. Para saber más de experiencia del cliente: Soraia El Kutby. Customer Experience. México: Alfaomega/Marcombo, 2016.