08 jul 2013

El ?Social Business? sitúa a la empresa 30 años antes

No es que la rejuvenezca, ni que la convierta en antigua. Lo que hace el ?Social Business? es volver al mejor momento de la relación que existía entre los pequeños negocios y sus clientes hace tres décadas. Justo cuando el mundo era más pequeño y tenderos y pequeños empresarios conocían perfectamente a los consumidores, su nombre, su familia y muchos de sus gustos y preferencias. Una de las ventajas del ?Negocio Social? es que permite recuperar el poder a la marca, ya que le vuelve a dar la oportunidad de comunicarse directamente con los clientes, escuchar sus gustos y atender mejor sus preferencias. Hasta ahora era más difícil hacerlo porque entre marcas y consumidores siempre existía una importante barrera que estaba en medio, la distribución. Aunque el ?Social Business? suele identificarse habitualmente con captar más seguidores y clientes (los directivos de una empresa se enfadan cuando ven que otra de la competencia tiene más ?followers?), tampoco hay que olvidar que una buena estrategia en este ámbito puede suponer también un gran ahorro de costes en el funcionamiento de la compañía. Pero para conseguir esta efectividad en ambos aspectos, todos los empleados deben involucrarse directamente en convertir a la empresa en un ente social, no solo los departamentos de comunicación y marketing. Y esto es algo que tienen que tener muy claro los directivos, sobre todo aquellos que todavía son partidarios de restringir el acceso de sus empleados a las redes sociales porque piensan que es una forma de que éstos pierdan el tiempo. Y es que para que el ?Social Business? funcione no basta con llegar al cliente y venderle un producto o servicio. Es necesario integrar al consumidor dentro del negocio, haciendo que la empresa gire alrededor de él y de su círculo social. Es entonces cuando se consiguen cambiar muchos paradigmas e introducir a ese cliente en el círculo del negocio. Uno de los casos de integración del cliente en un modelo de negocio que los expertos ponen como ejemplo es Zara. Esta firma de moda no se ha gastado el dinero precisamente en publicidad sino en instalar las mejores tiendas en los mejores lugares, en recoger todos los días información del comportamiento de los consumidores, de lo que se vende y de lo que no se vende. Por eso, no tiene lo mismo en todas las tiendas y desplaza colaboradores a discotecas y otros centros de ocio a los que suele acudir su público objetivo para conocer lo que le gusta a la gente y lo que no. Otro ejemplo de empresa social es Dell. El fabricante de PCs ha utilizado muy eficazmente Twitter como herramienta de relación con el cliente, con lo que ha roto la lentitud y mala fama de los ?call-center?, que eternizan en muchos casos la comunicación y que desatan en más de una ocasión las iras del consumidor. La apuesta de Dell por Twitter ha obligado a la compañía a dedicar importantes recursos para formar a sus empleados, ya que todos han participado en ello, eso sí los resultados han valido la pena. El éxito de casos como Zara y Dell consiste en que se han convertido en negocios sociales, en ?Social Business?, y en el primer caso incluso lo ha hecho antes de que existieran Facebook y Twitter. Ahora, con las posibilidades que proporciona el pleno desarrollo de las redes sociales cualquier pequeño negocio podría hacer lo mismo.
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