07 mar 2022

Gestión de clientes: qué es y cómo hacer su seguimiento

La gestión de clientes es una tarea necesaria para el buen funcionamiento de un negocio. Conoce las claves y estrategias para el seguimiento de tu cartera de clientes

¿Qué es la gestión de clientes?

La gestión de clientes comprende todas aquellas estrategias y técnicas que lleva a cabo una empresa para gestionar las relaciones e interacciones con los clientes, tanto potenciales como ya existentes. Supone, por tanto, orientar los recursos y procesos de los que dispone el negocio al servicio del cliente –contacto, agilización de procesos, rentabilidad, etc.-, quien, al fin y al cabo, es el que sustenta la viabilidad de la empresa con su compra o contratación de bienes o servicios.

Al ser, por tanto una actividad fundamental para el desempeño de la empresa, la gestión de clientes suele ubicarse, tanto en pymes como en grandes compañías, en el centro de las prioridades del negocio y en ella intervienen diferentes departamentos.

¿Por qué es tan importante la gestión y seguimiento de clientes?

Si partimos de la base de que los clientes son fundamentales para el éxito del negocio, es evidente que la gestión y seguimiento de clientes será esencial en toda empresa. Mantener a los consumidores satisfechos es siempre positivo.

La gestión de cartera de clientes permite obtener información, entre otras cosas, sobre quiénes son tus clientes regulares y quiénes compraron una sola vez; cómo se comportan en el momento del embudo de ventas; sus hábitos de consumo; y otros datos que permiten personalizar la atención y crear estrategias de fidelización.

Por tanto,  una correcta gestión y seguimiento de clientes supone numerosas ventajas:

  • Fidelización: una empresa que trabaja para mantener una buena relación con los clientes, tanto existentes como potenciales, tiene muchas más posibilidades de conseguir que ese mismo cliente vuelva a contratar con nosotros.
  • Reputación: una buena gestión de clientes también permite a la empresa proyectar una mejor imagen de sí misma, por lo que los consumidores la percibirán de forma más positiva. No hay mejor marketing que el que no cuesta dinero.
  • Aumento de ventas: mantener a un cliente satisfecho, no solo permite su fidelización, sino un efecto positivo sobre otros clientes potenciales. Más aún en un mundo marcado por marketplaces y redes sociales en las que las opiniones de otros consumidores tienen una gran influencia a la hora de comprar.
  • Mejores condiciones para los trabajadores: una correcta gestión de clientes, con procedimientos, recursos y tecnología adecuada, evita a los trabajadores dedicar más tiempo de la cuenta a las peticiones de clientes insatisfechos, mejorando así la eficiencia de la plantilla.

Utilidad de los programas de gestión para el análisis de tu cartera de clientes

Existen diferentes programas o métodos para organizar la información sobre nuestros clientes y gestionar la relación de la empresa con ellos de cara a optimizar las ventas.

  • Uno de ellos, posiblemente el más asequible en términos generales, es el software de hoja de cálculo: el más común es Microsoft Excel, pero también existen otras opciones similares como Numbers de Apple. Es una de las herramientas más comunes en las áreas comerciales y financieras, para cuyos programas existen plantillas que permiten el análisis de la cartera de clientes, así como su gestión y estado de forma sencilla, si bien no permitirá tanto nivel de automatización como otras herramientas más específicas y avanzadas.

  • Pero, sin duda, cuando hablamos de software de gestión de cartera de clientes solemos referirnos a los programas de Customer Relationship Management (CRM), que ayudan a la empresa a centralizar las relaciones con clientes, usuarios de atención al cliente, compañeros y proveedores. A menudo alojado en la nube, el CRM permite registrar y analizar las interacciones de la empresa y usuarios, y generar informes sobre ellas, todo de forma mucho más automatizada, mejorando así sus procesos de venta. Existen numerosos proveedores de CRM.

 

Estrategias para la gestión de una cartera de clientes

Además de la utilidad que ofrecen los distintos programas para la gestión de la cartera de clientes, la empresa deberá tener en cuenta una serie de consejos y pasos para llevarla a cabo correctamente.

  1. Construir una base de datos de clientes y segmenta su información.
  2. Potencia la generación de leads; es decir, procesos en los que el usuario deje información a través de la que podamos comunicarnos (como el email o teléfono).
  3. En caso de una empresa dedicada a la venta de diferentes bienes y servicios, comparte información de los clientes para potenciar la venta cruzada.
  4. Analiza los datos sobre las características y patrones de comportamiento del cliente para planificar de forma más efectiva estrategias y acciones que mejoren su experiencia y sus ventas.
  5. Relaciónate con los clientes: a través de un plan adecuado de marketing, cuanto más segmentado y personalizado mejor. Especialmente con aquellos clientes que ya están fidelizados,  y con los que hay que cuidar la buena relación.
  6. Actualiza, atiende y cuida la cartera de clientes cada día.

¿Cómo llevar a cabo la gestión de conflictos?

Tan importante como gestionar correctamente la cartera de clientes es afrontar un conflicto. ¿Qué pasos podemos seguir para gestionar los conflictos con nuestros clientes?

  • Identifica el problema. Escuchando al cliente para concretar el origen del conflicto y así tener la información necesaria para trabajar en cómo resolverlo.
  • Recurre a las experiencias previas de la empresa ante ese tipo de problema y, una vez gestiones el conflicto actual, comunícalo al resto de la empresa para que dispongan de ese aprendizaje.
  • Comunícate de forma clara, transparente, empática y sincera con el cliente.
  • Busca soluciones, no justificaciones.
  • Dale seguimiento a la gestión del conflicto. No hay nada que frustre más a un cliente que el hecho de no obtener respuesta.

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