10 feb 2022

Cómo mejorar las ventas cruzadas en un negocio online

Complementar la lista de la compra de los clientes no solo sirve para aumentar la cifra de negocios de una pyme sino que puede contribuir a incrementar el grado de satisfacción de los consumidores y, con ello, atraer a nuevo público potencial.

Aunque muchas veces se incide en lo importante que es fidelizar y retener a un cliente digital, no hay que perder de vista que el principal objetivo de la mayoría de las empresas que vende sus productos en Internet es la captación de nuevos consumidores. De hecho, se estima que cuesta 5 veces más para una compañía conseguir un nuevo usuario que lograr mantenerlo en el tiempo. A esta realidad hay que sumar que, en los dos últimos años, el aumento en el posicionamiento digital de muchas organizaciones ha incrementado sustancialmente la competencia en el marketing online, lo que exige a las pymes un enorme y constante esfuerzo por no quedarse atrás.

Una de las herramientas más eficaces para tener éxito a lo largo del tiempo es apostar por el cross selling o venta cruzada. Esta técnica de venta se basa en ofertar al cliente productos o servicios complementarios a los que ya está adquiriendo. El consenso entre diferentes estudios señala que cualquier empresa, incluyendo las pymes, puede aumentar su facturación anual en torno a un 20% llevando a cabo una estrategia efectiva de cross selling. Existen diversos métodos para fomentarla:

  • Aportar un valor verdaderamente diferencial, lo que implica dedicar tiempo a estudiar a cada cliente para personalizar una oferta que se adapte a lo que necesita en el momento en el que es más susceptible de adquirirlo.

  • Ofrecer la suficiente visibilidad a los productos complementarios que ofrece la empresa, algo que tiende a obviarse en virtud de un amplio catálogo de productos que tiende a privilegiar siempre aquello que es más comercial o que resulta más popular.

  • Comercializar un portfolio de productos que sea de calidad y que cuente con un precio que sea lo suficientemente competitivo en relación a lo que se ofrece.

  • Implementar estrategias efectivas de keywords y de posicionamiento SEO, lo que favorecerá que se puedan detectar las necesidades reales de los clientes. Así, se les podrá ofrecer productos alternativos que capten su interés y que complementen su carrito de la compra aprovechando la ventana de oportunidad.

  • Como añadido del punto anterior, invertir recursos en aumentar la presencia de la compañía en foros sobre productos, en recomendaciones de usuarios o en redes sociales, de modo que los buscadores online privilegien su posicionamiento.

  • Planificar promociones y descuentos por la compra de varios productos de la empresa. Una de las técnicas más utilizadas en este sentido es la elaboración de packs en la que se añaden varios productos con una rebaja de precio conjunta significativa en relación a la suma individual de cada uno de ellos.

Oportunidad de éxito con el ‘up selling’

Además del cross selling, existe el up selling o venta adicional. Consiste en motivar al consumidor a adquirir algo que encarece su compra pero que, a cambio, le supone una mejora sustancial. Un ejemplo habitual es el de un consumidor que realiza una suscripción online y a la que se le suma un determinado servicio bajo la promesa de que va a incrementar su experiencia de usuario. Es decir, que mientras en la venta cruzada se ofrece un producto complementario, en la venta adicional lo que se oferta es una optimización de la compra que ya ha realizado.

Si bien el cross selling es, con diferencia, la herramienta que más ayuda en la actualidad a incrementar la cuenta de resultados de una compañía, a largo plazo el up selling es sensiblemente más eficaz ya que, en realidad, el consumidor ya ha decidido adquirir un producto porque está convencido de sus virtudes y de su utilidad, por lo que resulta más sencillo conseguir que pague algo más para hacer su uso todavía más satisfactorio.

Combinar eficazmente campañas comerciales de cross selling y de up selling puede rendir pingües beneficios a cualquier empresa ya que permite cubrir por completo el espectro de deseos potenciales de los clientes: por un lado, a través de productos que cubran nuevas necesidades que, incluso, puede que no tuvieran detectadas; por el otro, porque se pretende potenciar su nivel de disfrute con aquello que ha comprado.

De hecho, cada vez es más popular el que los usuarios aprendan de la experiencia de otros para mejorar su sensación de satisfacción a la hora de consumir un producto o servicio. Por ello, es crítico para la empresa construir en la medida de lo posible estas estrategias con el consumidor para que este multiplique su fidelización hacia la compañía y sea el principal prescriptor digital ante terceros sobre las bondades de sus productos. En este tipo de campañas, el apoyo de la inteligencia artificial y del machine learning es cada vez más importante para conocer lo mejor posible a los usuarios y, en virtud de ello, desarrollar campañas comerciales online que sean eficaces y exitosas.

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