19 nov 2020

Comercio electrónico: 10 tendencias para el 2021

El impacto del coronavirus no solo en la economía, sino en nuestros hábitos de consumo, ha supuesto un fuerte impulso al comercio electrónico. Los datos del e-commerce se han multiplicado durante los últimos meses, pero, ¿cómo seguirá avanzando en el futuro más inmediato?

A pocas semanas de entrar en 2021, repasamos algunas de las tendencias y nuevos conceptos del comercio online para el próximo año:

1. Una vida en el hogar. El teletrabajo, la formación online y las restricciones de movilidad a consecuencia de la pandemia están haciendo que pasemos más tiempo en el hogar que nunca. Los productos para hacer más confortable nuestra experiencia en casa–desde ropa cómoda hasta mobiliario-, para entretenernos –televisores, videojuegos, suscripción a plataformas de streaming y contenidos on demand, etc.- o para cuidarnos –belleza personal, deporte- seguirán teniendo grandes expectativas de crecimiento en 2021.

2. Big Data e Inteligencia Artificial. Disponer y saber gestionar los datos sobre preferencias, gustos, consumo y percepción de nuestra marca por parte de nuestros clientes y potenciales compradores será clave en el e-ecommerce del próximo año y del futuro. Cada vez más negocios de todos los tamaños están incorporando ese tipo de tecnología en sus procesos que, combinada con Inteligencia Artificial, permiten acercarse como nunca al usuario y permitirle disfrutar de una mejor experiencia durante todo el proceso de compra.

3. Voice commerce. Las compras a través de voz –mediante dispositivos como los de Amazon, Google o Vodafone- no avanzan con la velocidad que vaticinaban, pero sí siguen creciendo poco a poco, a medida que el propio uso de estos dispositivos (para escuchar música o controlar otros objetos de nuestro hogar) se expanden en nuestros hogares. Ofrecer la facilidad de comprar por voz será una opción muy a tener en cuenta para el comercio electrónico en el próximo año.

4. Pago flexible. La clave en los procesos de e-commerce sigue siendo la sencillez, seguridad y claridad. Cuanto más fácil y flexible sea la pasarela de pago (a través del móvil, sin registros previos complicados, pudiendo guardar con seguridad los datos de nuestra tarjeta, mediante reconocimiento facial, etc.) más opciones tendrá el usuario de hacerlo. Pero, además de la flexibilidad desde un punto de vista técnico, también seguirá siendo fundamental la flexibilidad desde un punto de vista puramente económico. Es decir, en 2021 también será recomendable apostar por pagos a plazos y sin intereses con partners como latterpay u otros.

5. 5G. Aunque esta tecnología esté aterrizando todavía a nuestros mercados y dispositivos, lo cierto es que, como hemos dicho antes, cuanto mayor facilidad y sencillez demos a nuestros potenciales clientes a la hora de realizar sus compras, más posibilidades tendremos de que compren. Y el 5G, entre otras cosas, aporta una velocidad de conexión hasta ahora nunca vista.

6. Millennials y Generación Z. Si hasta ahora las generaciones predominantes en el consumo eran las nacidas en un mundo analógico, que han visto emerger Internet y el comercio electrónico como un complemento a las compras presenciales (no sin ciertos recelos), ahora los principales compradores son los millennials (entre los 25 y los 40 años), que han crecido con ordenadores y conexión a Internet en casa, y para los cuales las compras online son cada vez más naturales. Además de la Generación Z –nacidos a partir de 1995-, cuyas vidas no se entenderían sin dispositivos smartphone, Internet y las redes sociales. Entender los hábitos, exigencias y preferencias de consumo de las generaciones a las que nos dirigimos es esencial para mejorar nuestras ventas online.

7. Preocupación medioambiental. Precisamente los millennials y las nuevas generaciones son las más preocupadas por la sostenibilidad, especialmente al comprobar la fragilidad del planeta y del ser humano durante la actual pandemia. Las marcas que se comprometan con el cuidado del medio ambiente, cuyos procesos sean sostenibles y que apuesten por materiales y productos ecológicos, serán mucho mejor percibidas por los consumidores.

8. RecommerceLa cada vez mayor preocupación medioambiental, unida a los problemas económicos que atraviesan muchas familias, también está potenciando el recommerce; esto es, la venta de productos de segunda mano. Ya existen multitud de plataformas y aplicaciones móviles para su compra-venta (moda, electrónica, vehículos, etc.), y se prevé que durante el próximo año siga creciendo.

9. Mejora de las cadenas de envío y suministro. Teniendo claro que la experiencia del usuario debe ser óptima, no podemos dejar a un lado el envío y recepción de los productos. Los envíos tardíos pueden suponer un motivo de cancelación de la compra (o, si existen comentarios negativos al respecto, incluso que no llegue ni a producirse). El comprador online lo quiere todo rápido, desde la adquisición hasta la recepción. Y, en un contexto como el actual, pese a las dificultades, esas exigencias van a ir en crecimiento.

10. Atención al consumidor inmediata. No es propiamente una tendencia de 2021, ya que una buena atención posventa siempre ha sido recomendable. Pero en unas circunstancias como las actuales, en la que se está más tiempo en casa, se compra más online y, por tanto, se acude menos a una tienda presencial en caso de tener dudas o problemas con el producto, es requisito indispensable dar una respuesta rápida y efectiva al consumidor. A los mecanismos tradicionales (teléfono, formulario, email, etc.) y los ya muy extendidos (redes sociales) se suman con fuerza los chatbots (chats inteligentes y automáticos con respuestas programadas para los problemas más habituales).

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