La hiperpersonalización, clave en el éxito en los proceso de compra para las pymes digitalizadas

La reciente pandemia por coronavirus ha incrementado el uso de los ordenadores y de los teléfonos móviles inteligentes para las compras virtuales en todas las capas de la población. Una noticia muy positiva para las pymes que cuentan con presencia digital, sobre todo, en el caso de aquellas que tienen una plataforma de venta online, pero que, también, ha multiplicado la competencia a nivel global para lograr fidelizar a los clientes. En este sentido, una de las tendencias que más auge ha cogido en los últimos meses es la de la hiperpersonalización en las experiencias de compra. De este modo, el consumidor no solo adquiere el producto de una empresa porque se encarna dentro de sus valores y preferencias sino que, combinada con una estrategia de ventas cruzadas, se potencia la adquisición de bienes complementarios, con el consecuente impacto positivo en la cuenta de resultados de una organización.

Más allá de poner al cliente en el centro

Apostar por las experiencias de compra hiperpersonalizadas significa dar un paso adelante en las estrategias customer centric. El cliente ya no es que sea el eje sobre el que se vertebran las acciones comerciales de una entidad, sino que es el elemento unificador de todo, hasta el punto de que la oferta de productos y de servicios se transforma en tiempo real para ajustarse a sus preferencias y ofrecer procesos de compra únicos, ubicuos y emocionales. Un reciente estudio de Stratesys concreta algunas actividades corporativas para lograrlo, como el uso de herramientas inteligentes para el registro de productos inmediatos, la reducción de colas a través de compras sin caja, los cheques regalo desde la APP o la lectura de QR en punto físico.

Estas nuevas estrategias de compra hiperpersonalizadas posibilitan el diseño de una red omnicanal en la que poder comunicarse en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. De este modo, se pone la atención al cliente por encima del producto, escuchándole siempre que lo necesite, atendiendo sus gustos y sus demandas, de manera que la empresa entienda lo mejor posible lo que busca realmente.

Esto se logra gracias a que los datos recopilados por una empresa unidos a la inteligencia artificial y a otras tecnologías, permiten saber cómo reaccionan los clientes desde un punto de vista emocional. Esta información facilita a los vendedores reaccionar en tiempo real si disponen de las herramientas adecuadas, y así, aprovechar esos momentos en los que el cliente desea comprar. Mediante este método, las marcas pueden coger ventaja y proporcionar a los clientes las mejores ofertas de productos y servicios en cada momento. Así se logra una experiencia de compra hiperpersonalizada real, que se traducirá tanto en un incremento en las ventas como en una alineación de los intereses del cliente con los valores que cree que le aportan los productos de la compañía, pudiendo convertirse en el mejor de los casos, en un gran prescriptor ante terceros.

Cómo implementar una estrategia de hiperpersonalización

• A través de las encuestas de satisfacción, de la realización de entrevistas personales one to one con clientes seleccionados y por medio de un cuidado servicio postventa en el que se interrelacione directamente con ellos.
• Apostando por métricas realistas que permitan a la empresa obtener resultados concretos, como, por ejemplo, de qué manera realizar una segmentación más individualizada para llegar de un modo más exitoso al público potencial. Es muy probable que se requiera la contratación de una empresa externa especializada para obtener evidencias que sean lo más útiles posibles.
• Invertir en automatización, ya que a través del envío de mensajes, como descuentos y promociones, se podrá ir calibrando en tiempo real los gustos de los clientes y así ir particularizando futuros contactos. Esto obliga a un trabajo constante y medido por parte de la organización pero a medio y largo plazo los resultados sobre fidelización de clientes serán muy relevantes.
• Preocuparse por estar más cerca del cliente. Esto significa escucharle, preguntarle por cómo le ha ido en sus anteriores procesos de compra con la entidad. Saber si piensa cómo se puede mejorar de cara al futuro y ponerse a su disposición en relación a cualquier duda que pueda tener. En definitiva, conocer su aspecto más emocional y cualitativo, de modo que deje de ser un cliente más para convertirse en un stakeholder individual y reconocido por parte de la organización.