El Q-Commerce, un desafío logístico para las pymes

No se trata de una tendencia pasajera ni de una moda que terminará por apagarse. Los clientes demandan cada vez menores plazos de entrega cuando solicitan un producto por un canal online, y se convierte en un elemento determinante en su nivel de satisfacción el haber recibido su encargo en un plazo temporal que ellos consideren adecuado. En este contexto, cada vez está ganando un mayor auge el Q-Commerce, que obliga a las empresas, da igual su tamaño o sus recursos, a perfeccionar cada uno de sus departamentos y procesos para poder competir y ser una alternativa real en el mercado.

Una aproximación al Q-Commerce

La letra ‘Q’ en Q-Commerce hace referencia a la rapidez. No en vano, proviene de la palabra inglesa ‘quick’. Es decir, que compromete a una empresa a entregar en un plazo de tiempo muy breve todos aquellos pedidos que le solicitan telemáticamente sus clientes. Este término surgió hace unos años para una clase de artículos que, por su cercana caducidad, obligan a que se entreguen en destino cuanto antes para que no resulten inservibles. Esto es especialmente habitual en bienes de sectores como el de la alimentación o el sanitario.

En esta primera fase inicial, aquellas compañías que eran capaces de entregar en destino antes que sus competidores lograron obtener una ventaja que, incluso, resultaba más relevante para muchos consumidores que el factor precio. Al final, este modelo de negocio ha acabado por imponerse en la mayoría de las industrias debido, sobre todo, a la presión que han ejercido las grandes plataformas globales de comercio online, que, en muchas ocasiones, han obligado a las empresas que quieren vender sus productos en ellas a adecuar sus plazos de entrega a las condiciones que les exigen.

El modelo de negocio del Q-Commerce se caracteriza por:

• Un periodo de entrega en la dirección postal suministrada por el cliente más corto que el que puede obtener por otras vías, y que se especifica con claridad en la página comercial antes de concretarse la venta.
• La posibilidad de concretar cualquier operación a través de un dispositivo conectado en el momento y lugar que elija el cliente, por lo que la empresa debe disponer de un soporte de atención las 24 horas para comenzar a preparar y gestionar los envíos sin demora.
• La entrega puede efectuarse en cualquier momento de acuerdo a la hora en la que el cliente ha efectuado la compra. Si la compañía garantiza la entrega en diez horas, eso significa que dentro de ese periodo llegará al destino procurado por el cliente, aunque signifique que sea fuera del horario comercial habitual.
• El vendedor asegura la total fiabilidad en cada operación, de manera que se entregará a tiempo en cualquier punto que pida el cliente si así se incluye en las condiciones de venta del e-commerce.
• Los clientes pueden llevar a cabo un seguimiento de su pedido en cualquier momento a través de su teléfono móvil o desde el ordenador, incluso aunque hayan pedido diferentes productos desde la misma plataforma en momentos distintos.
• A pesar de este servicio a demanda, las plataformas online basadas en el Q-Commerce también soportan precios de sus productos más bajos, por lo general, que los de las tiendas físicas ya que tienen menos costes fijos, como un local comercial o un menor número de trabajadores asalariados.

Ventajas del Q-Commerce

Desde el punto de vista de la empresa, la apuesta por un modelo de negocio basado en el Q-Commerce aporta un importante abanico de beneficios, entre los que cabe destacar:

• Ofrecer a los clientes un servicio verdaderamente diferencial frente a otros marketplaces digitales, eliminando de paso una gran ventaja que les queda a las tiendas físicas, como es la inmediatez. Con esta estrategia de entrega rápida, la comodidad de comprar algo en el local de abajo y subirlo de inmediato a casa prácticamente desaparece.
• Mejora la experiencia de cliente y la imagen de marca de la compañía, ya que el consumidor comprueba cómo mejora el servicio que se le presta sin perder un ápice de la calidad, facilitando sus compras a cualquier momento y lugar. Desde el plano corporativo, la organización incrementa sensiblemente su propuesta de valor diferenciándose de sus competidores.
• Introducción del servicio de entrega de última milla que, por un lado, mejora la capilaridad de la empresa, incrementando su presencia en los mercados en los que opera, y, por el otro, favorece la creación de empleo gracias a la contratación de repartidores que deben poner los productos en las manos de los clientes.

Brindar a la empresa la posibilidad de replicar el modelo de negocio basado en el Q-Commerce a otros países con un coste de implantación bajo. Gracias a la experiencia y a la gestión de un stock suficiente para atender la demanda (o estableciendo acuerdos logísticos adecuados con los proveedores) es posible añadir este servicio en otros mercados con una tasa de éxito bastante elevada.