¿Cómo sacar partido de la inacción de los clientes?

Hace pocas semanas el Banco de España desveló el inusitado incremento que la tasa de ahorro de las familias había experimentado en 2020. La entidad cifró el aumento en 3,5 puntos porcentuales de PIB superior al observado en 2019. En concreto, la cantidad de dinero no consumida por las familias debido a la pandemia y las restricciones de movilidad asciende a 28.000 millones, el 2,5% del PIB nacional.

​​​​​​​Salta a la vista que las empresas y la economía necesitan que dicho ahorro se transforme en consumo para reactivar el negocio. Es decir: urge vencer la inacción que ahora muestran los clientes en ámbitos claves para el PIB como la restauración, la cultura o el turismo.

Existen infinidad de soluciones a las que se puede recurrir para incentivar el gasto de los hogares. Pero en este post vamos a centrarnos en una herramienta conocida, gratuita y que lleva años ofreciendo excelentes resultados en este sentido. Se trata del email marketing. Está demostrado que la segmentación de clientes que genera mejora el resultado final que se obtiene de las campañas promocionales. Con todo, lo más importante es la facilidad con la que una empresa puede obtener dicha segmentación debido a las funciones actuales de automatización y que convierten en un proceso muy sencillo el envío personalizado de correos en función de la edad o el comportamiento de los usuarios.

Por si fuera poco, el email marketing actual no es una herramienta aislada sino que está integrada con las redes sociales o la propia web corporativa impulsando el potencial de segmentación de la audiencia. Ahora bien, lo habitual es que los departamentos de marketing se centren en las acciones o interacciones que realizan dichos usuarios en los diferentes canales de comunicación con el negocio, para enfocar mejor las campañas. Pero justo en estos momentos también se puede aprovechar la posición de inacción o la pasividad que los clientes presentan.

Eso es precisamente lo que se desarrolla en este post, aquellas estrategias de email marketing que son positivas partiendo de la pasividad de los usuarios.

No culmina una compra en la tienda online

El mero hecho de que un internauta pierda el tiempo en entrar en una página, se informe sobre un producto y finalmente no lo compre nos debe hacer entender que es necesario que la empresa realice un esfuerzo adicional para capturar a dicho usuario. Con este objetivo, nada mejor que una campaña automatizada de email marketing que se mande justo cuando se ha visto que alguien ha mostrado interés por un producto o servicio que se ofrece. De esa forma, será más sencillo que todo el proceso de investigación que los clientes realicen termine en la tan anhelada compra.

No abre los mensajes que se le envían al correo electrónico

Una lista de usuarios repleta de destinatarios que ni se molestan en abrir los envíos promocionales supone un pérdida de tiempo y tiene un efecto negativo en el resultado de cualquier campaña de marketing. Por tanto, esta inacción debe ser tomada como un aviso de que se precisa una depuración constante de dicha lista. Además, se trata de un paso muy sencillo, ya que la automoatización permite eliminar en segundos a todos aquellos usuarios que no abren los mensajes. También es posible configurar las acciones y deshacerse solo de los que muestran una pasividad total por un tiempo determinado. Incluso se puede utilizar la información que genera este rechazo para refinar la estrategia. Un ejemplo en este sentido es la lección que se aprende de aquellos usuarios que suelen abrir los envíos, pero no los de un servicio específico. Si esto se convierte en costumbre, salta a la vista que la empresa debe mejorar o eliminar dicho servicio.

No hacer clic en los correos

El número de clics es una métrica a la que se recurre para valorar la efectividad de cualquier campaña de email marketing. Pero también se puede obtener una valiosa información de todos aquellos usuarios que se molestan en leer en mensaje pero que no realizan la acción de hacer clic. Lo primero que se debe hacer es descubrir qué une a esos usuarios que muestran tal inactividad y una vez que se obtiene la información se puede reenfocar mejor cualquier campaña con objeto de resultar de interés para un mayor número de internautas.

No repiten

El email marketing es una buena opción ante aquellos clientes que no realizan nunca una segunda compra, o que la demoran en exceso. En estos casos, nada mejor que una acción específica dirigida a recuperar y motivar a esos usuarios de manera que se les anime a volver a convertirse en clientes. Incluso se puede programar una campaña para cuando se detecten este tipo de comportamientos.

Ignora cualquier interacción tras la compra

Es muy habitual que una vez que se realiza una adquisición lleguen correos electrónicos por parte de la tienda interesándose por saber nuestra opinión sobre el servicio o el producto. La inacción de los usuarios ante este tipo de  envíos también puede servir para programar una serie de tareas enfocadas a recordar la importancia y el potencial de lo que acaba de adquirir. De esa forma se consigue fidelizar a un comprador.

Como se puede ver por estos ejemplos el email marketing no ha perdido vigencia como herramienta de captación de usuarios incluso en aquellos supuestos en los que la colaboración por parte de los internautas sea nula.