¿Qué beneficios tiene para mi pyme el uso de un CRM?

Carlos Sánchez - Colaborador de Asesores de Pymes externo a Cesce

Un customer relationship management (CRM) es, en realidad, una estrategia de marketing relacional que apuesta por la implementación de acciones que tienen como ejes principales la satisfacción y una mayor fidelización de los clientes. En los últimos años, sin embargo, la digitalización de una gran variedad de procesos y canales de las compañías ha derivado la terminología CRM más hacia los software de gestión de los consumidores.

En los programas CRM se albergan y almacenan un montón de datos relativos a los clientes, cuantos más mejor, de manera que se pueda organizar, jerarquizar y categorizar toda la información de modo que aporte un valor real a los equipos de ventas. Gracias a ello, se puede gestionar el conocimiento de los clientes de manera más eficiente y poder realizar más adelante acciones comerciales con un mayor ratio de éxito.

Oportunidades y personalización

Saber más de los clientes, de sus gustos, preferencias y necesidades supone, ante todo, una oportunidad de negocio para cualquier pyme. En la actualidad, existe un gran abanico de CRM que permite a una organización que maneje un número suficiente de datos optar a lograrlo. Si un CRM es en realidad eficiente, cualquier compañía podrá segmentar de tal manera a sus clientes, reales y potenciales, para concentrar sus esfuerzos en aquellos que son más propensos a realizar compras.

En paralelo, ese mayor conocimiento de los consumidores potencia establecer relaciones más personalizadas con ellos, algo clave para obtener un mayor feedback de sus pensamientos y necesidades y, con todo ello, lograr diseñar campañas y acciones comerciales a medida que tengan el mayor éxito posible.

Otras ventajas

Además de los beneficios ya citados, el uso de un CRM permite a una pyme:

• Centralizar toda la información sobre los clientes en un único entorno, algo fundamental para automatizar procesos, de manera que sean más efectivos, menos costosos económicamente y que conlleven la inversión de un menor número de recursos. La digitalización favorece que se pueda albergar la información en entornos más seguros, de modo que se pueda acceder a ella desde cualquier momento y lugar, y poder compartirla o restringir su acceso a cada momento según se considere oportuno.
• Incrementar de manera significativa la productividad, dado que a través de todos los dispositivos electrónicos conectados de la empresa es posible compartir datos sobre los clientes o de otro tipo en tiempo real. Es decir, que durante una reunión telemática o en mitad de un encuentro comercial cualquier trabajador podrá consultar aquellos datos que sean relevantes para tener éxito en la acción que está llevando a cabo. Del mismo modo, esta mayor interacción digital con los datos potencia que se vaya mejorando su uso, eliminando ineficiencias y, a su vez, se incremente de manera significativa la productividad a lo largo del tiempo.
• Adiós a los inventarios y a la inversión en antivirus. Los ficheros en papel son, cada vez más, una reliquia del pasado, con todas las ventajas que eso aporta para una empresa en términos de ahorro de espacio y de costes. Pero es que la digitalización y el uso de la Nube para la gestión de los datos de los clientes lleva a la propia informática a un nivel muy superior, dado que ya no hay que comprar e ir actualizando software para protegerse ante ciberataques. El uso de plataformas SaaS permite automatizar los sistemas de antivirus estando en todo momento a la vanguardia en mecanismos de protección ante cualquier ataque a través de la Red.
• Aceleración en el ciclo de ventas. Conocer más y mejor a los clientes favorece que se puedan implementar campañas comerciales con un mayor porcentaje de éxito, lo que se traduce en más ventas, un mejor posicionamiento en el mercado y un crecimiento de las tasas de fidelización de los clientes. En poco tiempo, el coste de invertir en un CRM y de formar a los empleados se compensará con una mejora de la cifra de negocios. Además, saber más acerca del comportamiento de los clientes abre una nueva línea comercial para las compañías a través de las ventas cruzadas. Es decir, si se disponen de varios productos y servicios en el mercado, a través de las conclusiones obtenidas con un CRM será posible que un mismo cliente esté dispuesto a adquirir varios de ellos, con todos los potenciales beneficios que eso supone.